调设备、音响设备、乃至保险式

　　车门钥匙等。服务网中第二个系统是维修站。奔驰公司非常重视这方面的服务工作。这个公

　　司在德国有1244个维修站，工作人员5．6万人。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔

　　驰车维修站。在国外的171个国家和地区奔驰公司设有3800个服务站。维修人员技术熟练、

　　态度热情、车辆检修速度快。奔驰车一般每行驶7500公里需换机油一次，每行驶1．5×10

　　4公里需检修一次。这些服务项目都能在当天办妥。在换机油时，如发现某个零件有损耗，

　　维修站还会主动打电话通知车主征求是否更换的意见。如果车子意外地在途中发生故障，开

　　车人只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车拉回去修理。

　　质量、创新、服务等虽然并不是什么秘密，但在生产经营的产品与质量、创新、服务等有机

　　结合上，各企业却有所差异。奔驰汽车公司正是杰出地树立贯彻整体的观念，才使自己成了

　　世界汽车工业中的一颗明星。

　　所谓服务质量，就是意味着减少企业与顾客双方买卖的不便，创造一个优异的印象，也就是

　　说销售人员对顾客态度客气，服务愉快迅速；交易场所清洁有序，光亮美观；推销员接待顾

　　客时，穿着整齐，出落大方。同时在销售活动中，必须尊重顾客的社会风俗习惯，并努力造

　　成一种满足顾客的印象。

　　2.销货始于售后

　　“我坚信，销货始于售后。”这是德国汽车经销商吉拉德的著名信条。吉拉德经营十几年来

　　，他每年卖出的新车比任何其他经销商都多。解释他成功的秘诀时，吉拉德说：“我每月要

　　寄出一万三千张以上卡片。”

　　为什么要从吉拉德谈起！因为他的秘诀同样也是IBM以及其他许多杰出公司成功的秘诀，说

　　穿了，就是服务，压倒性的、无懈可击的服务，尤其是售后服务。吉拉德观察到：“有一件

　　事许多公司没能做到，而我们却做到了，我坚信销售真正始于售后，并非在货品尚未出售之

　　前……顾客还没踏出店门之前，我儿子就已经写好‘铭谢惠顾’的卡片了。”一年之后，吉

　　拉德不仅会代表顾客亲自跟服务部门经理保持联系，而且还继续维持两者之间的沟通。

　　吉拉德是不会让他的顾客买了车之后，就把他抛至九霄云外的。他们每个月都会收到一封不

　　同大小、格式、颜色信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信件，还没被拆开之前，就给

　　扔进垃圾筒了！”吉拉德透露，顾客们会打开来看，信一开头就写着：“我喜欢你！”接着

　　写道：“祝你新年快乐，吉拉德贺”。二月，他会寄一张“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺

　　卡给顾客；三月，是“圣·佩翠克日快乐！”顾客都很喜欢这样的卡片。吉拉德自豪地说：

　　“你该听听他们对这些卡片的赞美。”

　　吉拉德对顾客的关怀是贯彻到售后的。他说“顾客再回来要求服务时，我尽全力替他们做到

　　最佳服务……你必须具有医生的心肠，顾客的汽车出了毛病，你也替他感到难过。”

　　乍看之下，吉拉德的一万三千张卡片策略，俨然像是一种促销的噱头，但就和杰出公司一样

　　，吉拉德对顾客的关怀似乎是发自内心的诚意。如同吉拉德自己说的：“国内真正出色的餐

　　馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的爱心了；同样的，顾客从我这买走一辆汽车，将会像

　　刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的心情离去。”

　　企业始终要注意的第一个目标是其顾客和他们不断变化的需求和欲望。由于购买力的增加，

　　顾客有权自由选择销售商。同时，由于顾客的口味变得越来越挑剔，他们常常处于不满的状

　　态。

　　你以为是稳定的顾客可能会随时随地不辞而别。这些用户，加上你的竞争对手，可以使你精

　　心设计、十分畅销的产品一夜之间变成滞销货。所以，不进行新产品的开发，不进行技术革

　　新的企业会被顾客抛弃。

　　许多企业表面提倡让顾客满意，而实际上并不把顾客当作一回事，但在最佳企业的企业文化

　　中，顾客则处于至高无上的地位。最佳企业常常彻夜不眠，苦思冥想如何满足顾客的需要，

　　并预测顾客的期望和欲望，其目的是为了不让顾客落入旁人之手。如日本丰田公司亚洲分部

　　将其顾客关系部改成顾客挽留部。这个部门的经理认为该部门真正的任务是无限制地留住顾

　　客。这样，①顾客买的第二辆和第三辆汽车也是丰田汽车；②顾客的亲朋好友也都会买丰田

　　车；③每隔四年，顾客会再买一辆新丰田车。

　　另外，我们也要看到，要使顾客满意，有时可能会失去一笔交易。因为顾客可能对已购买物

　　品的质量与功能，没有满足他实际所需而要求退货。对此，企业应理解，宁可失去一笔交易

　　，也不可失去一位顾客对企业的信心，更不能因为一位失望的顾客而影响大家的印象，所

　　以，必须及时答应退货，以消除这种购买错误而导致的不满。

　　更有代表性的，让我们看看日本松下公司的“上帝诀”：

　　①对顾客不可怒目而视，也不可有讨厌的心情；

　　②注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境的良好，又不如注意商品的良好；

　　③销售前奉承，不如销售后服务。只有这样，才能得到永久的用户；

　　④资金缺少不足虑，信用不足最堪忧；

　　⑤对一元钱的顾客同百元钱的顾客一视同仁，是商店兴旺的根本；

　　⑥遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气；

　　⑦销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售则更好；

　　⑧如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品；

　　⑨缺货是商店的失败，道歉之后，应询问顾客住址，并说“马上取来送到贵处”；

　　10对商人而言，没有繁荣萧条之别。

　　最佳企业的一切活动，包括计划、预算、促销、广告和投资等，目的是使顾客满意。不管企

　　业的哪一项决策，其基准是：“这会不会让顾客更高兴？”把顾客放在首位的企业总是有盈

　　利的，其员工的工作总是积极努力的。

　　最终评判一个企业提供的产品和服务质量优劣的是顾客。顾客的评决是神圣不可侵犯的。每

　　一家企业都应集中精力制定一项如何向顾客提供比竞争对手更好的产品和服务的策略。

　　服务的意义对顾客来讲，