就是人们对企业服务质量的信心，亦即企业为顾客提供服务方面，

　　实践诺言的程度。这包括及时的修改、修理，甚至退换，只要顾客不满的理由正确。甚至有

　　的零售商店，对于退换商品无需顾客提出任何说明。

　　服务还意味着使顾客对自己所购设备充分利用，预备随时接受顾客咨询。即使是在购买较长

　　时间以后，为保持商品的功效，必要的仍应代为修理，以使顾客满意，增强顾客对企业服务

　　质量的信心。

　　在素以文化之都著称的巴黎，游客们最流连忘返的恐怕要数巴黎圣母院、卢浮

　　宫、凯旋门与埃菲尔铁塔，然而对美食家来说，最迷恋的则要数马克西姆饭店了。

　　马克西姆饭店为顾客提供的服务是无可指责的。这是它获得成功的“秘诀”之一。本世纪初

　　，这个饭店有一位叫阿尔贝尔的领班，他以精良的服务赢得广大顾客的称赞。就像舞会上的

　　大明星拥有崇拜自己的一群观众那样，阿尔贝尔的崇拜者是一群名流显贵。他的服务技巧十

　　分娴熟，经常是没等客人提出要求，便主动而又亲切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家

　　中做客一样。他成为法国的知名人士，现在巴黎格里文博物馆中还陈列着他的蜡像。

　　阿尔贝尔的作风现在已经成为马克西姆饭店的传统。餐厅值班经理罗日·维亚尔被顾客誉为

　　“亲切的罗日”。在1500多名常客中，罗日可以叫出许多人的名字并知道他们的就餐习惯。

　　往往顾客刚刚步入门厅，他便引导他们到自己常坐的座位上去。

　　在马克西姆饭店，从值班经理到餐厅领班，从斟酒师到服务员，分工十分明确，装束也各不

　　相同。值班经理负责监督整个餐厅工作，接待前来订餐者或电话订餐者。领班负责专为客人

　　订菜，监督服务人员按客人进来的先后顺序招待。服务员负责更换餐具、上菜等。斟酒师专

　　为客人斟酒。他们在客人面前总是和颜悦色，彬彬有礼，不卑不亢。一举一动都显示出受过

　　良好的职业训练。

　　马克西姆饭店的用餐方法有一定之规，每道菜都由服务员在现场分份。一盘菜肴端来后，在

　　分菜前要先请客人欣赏一番菜肴的颜色。每吃一道菜，便要更换一次盘子，不同的菜所配的

　　餐具也不同。菜要从客人的左边上桌，碟子要从客人右边撤下去。如果菜的质量不符合客人

　　要求，他们从不掩饰和辩解，在表示歉意后，立即更换。在用餐过程中，食什么菜饮什么酒

　　，也有一定的讲究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉类搭配红葡萄酒，最后吃点心时饮用香槟

　　酒。每当酒瓶启封时，斟酒师总是先给客人斟上少许，请客人品尝味道是否纯正，待客人表

　　示满意后，才给客人斟酒。

　　3.百分之一百零一的服务

　　在中国北京饭店餐饮部，管理人员给餐厅服务员讲课并示范：

　　棗“给客人往冷饮杯中放吸管，服务员的手该捏吸管的哪个部位？低了，正是接触饮料的

　　部分；高了，又是顾客吮吸的地方，必须捏在这两者之间。”

　　棗“顾客用餐，服务员应该侍立在顾客多远的地方随时准备服务呢？太近了顾客会觉得不

　　自在；太远了，又看不清是否该给顾客换盘子，斟酒；所以，应该站在离顾客三米远的地方

　　为好。”

　　棗“菜汤不小心洒在顾客的身上怎么办？……”

　　棗“一桌客人，由哪一位开始斟酒，布菜？……”

　　他连讲了几十个为顾客进餐服务的具体规范，中方的管理人员和服务人员折服了。尽管他们

　　天天讲为顾客服务，但从来也没把餐厅服务工作分解得这么细致，这么科学。针对中国实

　　际情况，肯德基家乡鸡餐厅提出了一个响亮的口号：让顾客101％的满意。

　　100％的满意，全世界都有这类口号，用一句俗话，乃“包您满意”。比如你到商场买一

　　双皮鞋，营业员可笑容满面地陆续拿出各式各样的皮鞋任你挑选，请你坐上软椅把鞋试一试

　　，再在铺设的地毯上任你走一走。如你点头，便精心用盒把鞋装好，并系上软带便于你提携

　　，还建议你使用哪种鞋油，提醒你若穿着仍觉不太合适还可以调换，尔后送你出门，“欢迎

　　你再度光顾！”等。保准你会说：这就是100％的满意。

　　这100％的标准，如从量化上考虑，确实难以说准；但从质化上虑及，倒可以用一句话说得

　　较为贴切：在一次购买行为实现的全过程中，卖方对其中的每道环节提供周到的服务，使买

　　方的购物得以实现，并在享受服务中得到欢悦。达到“双满足”，可以说这就是100％。

　　事实上，当今能达此“标”的服务部门，中国的单位及个人的还不算多，因此，“拿钱买气

　　受”、“维修踏破鞋”的事便时有耳闻目睹。“上帝们”冀望把企业推向市场之后，在竞争

　　的风风雨雨中，让经营作风来一次沐浴，从而兑现这个100％。

　　如今北京肯德基餐厅提出这个101％，倒是对100％的一种紧逼，一种挑战！

　　这增长的1％是什么，乃上述全过程外的服务，用句口头语来说，就是自找麻

　　烦，自讨苦吃。但明智的经营者甘愿这“自找”、“自讨”。

　　如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方

　　便的时候顺路带回。其实，“天有不测风云”，不带雨伞遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，

　　伞与吃饭又有何干呢？我不送伞，你能说不满意吗？

　　假若你老不“顺路”，那伞总不能归还的，岂不要我赔付？正是这超乎寻常的1％服务，却

　　体现了服务的真诚、圆满、感人，你能不再来光顾，能不及时送伞归主！由此我们可知，这

　　1％并非一个简单的增加了1个百分点的数字，其表明经营者的“完全彻底”、“全心全意”

　　为消费者服务由“分内”(100％)扩展到“分外”(1％)。分外寓于分内，分外促进分内，相

　　互交融，不断促进服务工作水平的提高。

　　4.售后服务棗产品质量形象的再创

　　售后服务是一个实践问题，也是一个理论问题。在中国，售后服务尚未引起人们的足够重视

　　，而在发达国家，售后服务已受到普遍重视。一方面，消费者对售后服务提出了更高的要求

　　；另一方面，企业也在努力做好售后服务工作，把它作为提高竞争力的重要手段。

　　《幸福》杂志每年都评选美国“十佳”公司，从全国30多个行业300多家公司中评出10家最

　　好的公司。评选的标准有八项：①管理质量；②产品和服务质量；③