从非常恼火的情绪中带出来了，并把轻松的心情重新带回给了小明？

　　是积极的倾听，是带着体贴之意的引导性问题。当你用一种等同身受的感觉去主动倾听别人时，才会把对方的真实想法和真正原因找出来。尽可能不要对对方的观点作过多的判断，暂时放弃自己的观点，千万不要武断地告诉对方，是他错了，他应该如何如何。要是这样，只会火上浇油。

　　积极的引导，其实只要做好两件事即可：

　　（1）真诚地理解对方所说的一切，并从对方的角度去看待问题；

　　（2）用心交流，并根据你的真正方向来提出适当的问题。

　　小明妈妈的最终目的，就是要让小明从生气中走出来，把不高兴的事情忘掉。我们可以在小明妈妈说的话中获得什么启示呢？

　　可能的启示是，先确立我们的最终目标，再运用这样的方法，如引出话题，学会提问，感同身受，考察感受等，最终把对方的思路或语言引导到我们需要的方向上来。 　

反问让你更主动

　　把刺猬抛回给他

　　要是有人把刺猬扔给你，让你拿起来，你会怎么做？最好的办法是，把刺猬还给他，看他如何去拿。

　　当你和顾客谈你的产品时，不仅仅你会发问，顾客也会提出问题的。那怎么办呢？有效的方法之一是，事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问，而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但是，切记，当你并没有完全明白顾客发问的动机时，千万不要直接回答，否则你可能会失掉订单。

　　你可以采用一种已经证明极其有效的方法——反问，把问题再丢给顾客。

　　例如：

　　1. 顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？”

　　你：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”

　　2. 顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”

　　你：“您最喜欢什么样的颜色？”

　　为什么要再把问题丢回给顾客呢？因为你知道自己发问的动机，但并非很清楚对方的动机是什么。如果你大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚，你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图，你又喋喋不休，结果可能会陷入尴尬。

　　如果你像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”

　　要是顾客问：“请问，你们的座机有来电显示吗？”

　　你可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？他这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”

　　其实，没必要这么烦恼，你就直接反问他：“来电显示对您来说重要吗？”也许他这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”

　　也许他会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。”

　　反问是一种效果显著的技巧，建议在需要发现顾客需求的情况下，根据情况巧妙地使用，这必定对生意的成交帮助很大。

　　>> 反问让你更易掌握主动

　　顾客有问题，这是很正常的。上面介绍的情况是比较温和的情况。另一种常见的情况，是顾客提出异议。

　　异议比顾客发问更象刺猬，比较不好拿。所以，最好还是继续运用反问的方法去解决吧。当然，我们的目的不是要把什么东西推脱掉，而是要找到一种良好的方法，有效地化解异议。我们针对他人提出的异议，可以提出一些问题，做一些督促和引导，用以获得对方的真实想法。请看下面几段对话：

　　（1）顾客：“你这个东西怎么像假货呀？”

　　推销员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假的吗？”

　　（2）顾客：“这衣服我不太满意。”

　　推销员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是式样，还是颜色呢？”

　　（3）顾客：“这东西太贵了！”

　　推销员：“您认为最合理的定价应该是多少？”

　　（4）顾客：“这东西是挺好的，只是……”

　　推销员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”

　　……

　　这些异议，我们推销员是会经常遇到的。但是，当我们用恰当的反问，把“刺猬”送给对方时，我们就会从对方的回答中获得越来越多的真实情况。顾客提出的异议越是没有依据，就越难回答你的反问。通过有效的反问，我们可以很容易就找到顾客异议背后真正隐藏的反对原因。 　

高手示范

　　罗伯特·苏克是一位非常顶尖的保险推销员，后来他还创办了著名的美国经理人保险公司。请看他是如何把“反问”高超地运用，以捕捉到顾客真实原因的。

　　顾客：“你的这套计划看起来的确让我印象深刻，你给我一张名片吧，我过几天会打电话给你的。”

　　苏克：“很感谢您对我的认同，但我能问一下您，为什么您想等一等，要过几天才打电话给我呢？”

　　顾客：“因为我做任何决定之前，都是一定要详细考虑一番的。”

　　苏克：“这是比较正常的反应，那么，能否继续冒昧地问一下，您为什么总是事先要详细考虑一下呢？”

　　顾客：“因为在10年前，有一个家伙向我推销房屋的防风窗户，我想都没想就跟他签了合同。谁知道，这却成为我多年来烦恼的根源。如果我能够详加考虑，就不会犯那样的错误了。”

　　苏克：“我能理解您的处境。那为什么您认为10年前与一位防风窗户的推销员打交道的惨痛经历，会使您不能在10年后立刻展开这套您觉得不错的计划呢？”

　　顾客：“是因为那一次惨痛的经验让我变成了一个相当谨慎的人，我从此养成了一个习惯，那就是做什么事情都要慢慢来，以使我不会做出错误的决定。”

　　苏克：“噢，我能体会您的感受。那么，除了这一点，您还有其他任何原因，令您不能今天就展开这一套不错的计划吗？”

　　顾客：“没有了，主要就是这一点。”

　　现在，我们应该知道，顾客不能立刻下订单的原因是什么了吧？反正罗伯特·苏克知道了，而且还最终获得了保单。

　　>> 抓住关键字眼，才能引导对方

　　一定要学会并熟练运用“反问”这个方法，如果你想做或者更有效地做成生意。与顾客交谈时，千万不要让顾客牵着你的鼻子走，而避免的方法很简单，只要抓住关键字眼，进行反问就可以。而这