第五章 摆脱商业牢笼，创造奇迹不是难题（下）
6.如何对待钻石型“客户”？
眼下，不少打着“客户就是上帝”“客户的满意就是我们的第一目标”的广告牌，随着我国经济的快速发展，时髦英文名词vip应运而生，又可称其为钻石型“客户”。它到底是什么呢？为何会有这类客户出现呢？其实，这种钻石型的客户就是指非常尊贵的客户，也就是一个企业中享受的利益相对丰厚、地位比普通客户稍逊『色』的客户。
每一个企业的经营，都有着自己的规章制度及原则，还有一定范围内的客户。在与客户形成的良好关系的基础上，免不了会对同自己产品打交道的特定对象，或是某一特定群体予以特别的关注。
客户的满意度才是企业得以立足的资本，有些企业正是由于这些钻石型“客户”在支撑着自己的良好的社会效应，给自己的企业打下坚实的经济基础。那么，作为企业的经营，在和他们进行经济上的互相往来，企业应该如何对待他们呢？如何让自己的客户更有好的满意度，建立起与这些重要的钻石型“客户”更为亲密的往来关系呢？
从某种意义上来讲，学会发动我们的主观能动『性』，活跃思维，开动大脑，这样，这个想法就会不费吹灰之力迎刃而解了。但是事实真是如此呢？我们拭目以待。
钻石型客户应该是尊贵的象征
钻石型“客户”是对一些钻石型客户的尊称，又是代表了客户最高级别的象征。但是往往有些企业，虽然在表面上把钻石型“客户”看得很重要，其实，则是没能从根本利益上体现出“钻石”的尊贵之处。
王旭，某房地产公司的业务经理。因为工作的缘故，他经常与某财务管理公司打交道，由于财务公司的业务升级，便把王旭定为了公司的“钻石型”的客户。
有一次，某财务管理公司的一位工作人员小徐，在上门维护财务软件时，顺便将他的掌上商务通给拿走了。待这位工作人员走以后，因为业务繁忙，王旭商务通就是找不到，忽然他想起了那位维修人员。原因很简单，在他来前自己还使用着商务通，等他一走，自己就再也找不到了，肯定里面有问题。这时的王旭十分着急，因为商务通里面有大量与工作和生活有管的重要信息，并且信息还没有备份，便给财务管理公司打电话，但是财务管理公司找到了承揽业务的工作人员，双方都拿不出足够的证据，所以一直互相推卸责任。自从这件事出现后，王旭一直就表现得很失望，他一直都在想“自己的钻石型客户到底尊重到哪里了？”
思路.策略.建议
懂得适时关注自己企业的钻石型“客户”，让他们知道自己在这个企业中享有一定的客户地位，并以此享受到很多丰厚的客户待遇。有的时候，你不妨用以下几个好办法，来知道你该怎样对待钻石型“客户”：
第一，亲情服务。适当地进行亲情服务。
比如在过节时，可以通过语音提醒客户，“祝你们全家人幸福快乐”让他们享受到企业带来的关怀。或者在“贵客”下榻哪个酒店的时候，通过与酒店的关系，制定一个“生日宴会”来关心客户。
第二，统计他们的兴趣和爱好。
多在这类客户的亲人或朋友间走动，了解他们的兴趣，在他们兴趣上寻找突破口。如一个客户开保龄球馆，可以借此几点好的建议给客户。
7.客户刻意隐瞒事实怎么办？
如今的市场经济都以市场为主导的，市场是企业得以持续生存的重要命脉。优质的产品如果没有好的客户信誉，就等于产品的功愧于亏。客户的信誉与企业的经营密切联系着，所以，客户对企业的产品产生不满或是其他的信誉问题，这样的话，极易导致企业的信誉下降，直至企业收不到可观的前景，达到自我欣赏的程度，就丝毫不能充分体现这个商品的价值。在商业竞争下的企业运作过程中，市场上的产品开发是龙头，客户的信誉才是最关键。
要知道，企业的经济来源主要是客户。有些企业为了自己的能占有更大的市场，不断地寻求客户，并给客户开出最大的实惠。也正是因为这个原因，有些客户就抓住了这个经济上的把柄，刻意地隐瞒事实的真相。
既然这种产品质量过关了，为什么客户去隐瞒产品的事实呢？其原因有两点：一点由于客户有贪婪的思想，想着隐瞒产品的事实了，商家就能降低产品的价格，从而使客户在某种意义上受到很大的益处。另一点是客户对此产品的服务不满，想通过隐瞒事实的真相，来以此打击商品的销售商家。
不管从哪个方面看客户对产品的态度，经营者都应该做必要的防范，尽量把损失降低到最低点，并且针对这种喜欢隐瞒事实的客户，学会正确处理这类问题。那么，在客户隐瞒产品事实的真相时，经营者应如何避免这种现象的发生呢？
隐瞒事实是反映产品的一种表现
事实证明，客户喜欢隐瞒事实，他们故意采用这种方法来压低商品的价格、将货比货或是故意夸大自己的才能、以此满足自己的虚伪、谋取一点自己的小利益的心理。
王晓是一位汽车消费者，上个星期刚在一家4s店买了辆新车，但是因为他是新手，自己的开车技术并不是很熟练，就把自己车上的车前杠上刮了一处很小的漆，但是车的包修期是一周，于是王晓趁着那个汽车4s店换新车时，蛮不讲理地说“我的车就是在你们店购买时你给刮伤的。”一个星期下来，自己的车的车前灯也不亮了，还特意打电话投诉了这个汽车公司。
这个汽车店的员工很是『迷』茫，没想到自己刚上班不久，就碰到了这事情，再加上该车光出厂价值就值那30万。如果一修，轻则就要损失上6万，还要挨经理的骂；重则真不知道公司领导会如何处置我们呢？说不定，我这个月的工资及年终奖都成泡影了。此时的他左右为难，不知如何是好？
思路.策略.建议
这是一位典型的刁难客户，但是销售人员也不能坐以待毙，必要时，“以其人之道反之其人之深”倒是不错的解决方式。从而让客户从内心知道经营者自己的产品到底是好的还是坏的，击垮客户的战胜的心理，使得客户“反隐瞒为呈现”，让他自己最终暴『露』出事实的真相。解决这个问题有以下几种：
第一，要在心理上战胜他，充满自信。
和此类客户拿张扑克牌，（当然是自己事先预备好的）自己声明自己猜对了就把事实讲出来。猜错了就客户赢。（但是不可能是客户赢的）
第二，反败为胜，宰他一把。
在依据上在不起眼的地方附上一句凡是牵连到利益上的话。比如：责任在我，若重新维修，则加20%的费用。
在客户说自己产品是商家导致的同时，那么商家先承担责任，然后让客户开张是商家承担（但要抓住其中牵扯商家利益问题），承担完后，狠狠宰客户一把，拿出依据。
8.怎样挽救，让客户回头？
人们常说，“好马不吃回头草”，虽然很多人摆明了自己的立场，而且态度十分绝决，但也不能一概而论。在商业上，如果你想在市场上众多的商家中立足，站稳产品的脚步，拥有一个相当广阔的市场，树立一个健康的形象，就必须要做到适时去“做窝边草，回头是岸”。
市场是一个不断循序渐进的社会，其复杂『性』是常人无法预料到的，市场上的风吹草动，可能在与人的相处过程中微不足道，但在与客户之间的商品接触确实有着很大的作用。
“回头”为什么是商家的“宝”？
作为商家，如果能在合适的机会下，敢于牺牲自我利益，消除来自商界的疑虑和影响，让客户适当地回头，就能在市场上挽回一批很大的客户，并将大大地减少了客户的流失率，产品的市场范围也随之扩大，市场上商家自己的信誉也将会随之逐步上升。
挽救，是自我挽回的措施。没有一个企业喜欢做无用功，都是想要谋求更多、更大的利益。挽救，就在这一程度上满足了经营者的愿望，从而使商战中避免了恶『性』竞争带来的残酷的压力。那么，作为经营者，应该怎样打开自己的经营大门，迎来客户的礼花，怎么去适时地做到“让客户回头”呢？其实，是有很多的妙法的，就看如何去把握住手中的命运了。
好马应吃回头草
挽救是经营之道，能在企业正在遭受困境的时候，适时地做出巨大的成就，帮助企业克服经济上的危机，挽救那些接近损失掉的客户。在某种程度上，挽救就是在间接地为企业寻求一条更为广阔的路。
某企业的订单管理人员李胜，对工作兢兢业业，一丝不苟，经常在全体员工会上，领导对他提出表扬，李胜以好名誉在人们心中树立了企业的优秀榜样。这个企业也由于李胜的工作认真，一直没出过大的事件，但是也有令李胜头疼的事情。
今年的7月份，公司因为业务上扩大市场，急需要一批人员，就招聘了一大批的刚毕业的大学生，于是公司一直忙于新人的到来，而因此忽视了对老员工的关心。
王明是本公司的一名干了6年的老员工之一，他因为和李胜经常在一起，不免对公司的经营情况相当熟悉，由于他对自己的前途感到没多大进展，很想找到一个突破口去赚取大钱。最后他在无意中得到了一个大批的货物，带着客户的资料出逃了。
李胜在安排好新人之后，发现了此事。但是货物已经快出货了，于是他感到特别苦恼，他在想那可是一个400余万的大客户啊，该怎样去让这个客户回头呢？
思路.策略.建议
唤醒客户，让客户自己认识原来自己的选择其实是错误的，这样就能激发客户的求真的愿望，既挽救了自己，也让客户回头。下面有几种唤醒客户的方法：
第一，创造伪选择。
让客户认清自己的选择的真实『性』。比如在客户选买“芳香”化妆品时，把“美态”等几种放在一起，芳香100，但是美态却150，让其比较效果。
第二，交叉选择。
比如客户在选择宝马汽车时，但因为法拉利的进入，抢占了客户，就推出一款与法拉利相似的车型供客户选择。
第三，优惠让利，以优惠政策吸引他的眼球。
客户在快流失时，企业实施在原本价格不变的情况下适当优惠。
第四，保持联络。
重复一种商品，在商场中重复自己的商品。比如“企鹅牌，您最得意的厨房好帮手。“不断在很多柜台摆放，让客户记住自己的商品。
第五，思维惯『性』。
让客户在自己的产品前进行投票，加深客户对自己产品的习惯，抵制了新的商品。
9.客户对你产生怀疑，怎么办？
怀疑是一件事情被公开证实之前，在别人心中的印象。事态万千，很多事情都是充满疑『惑』和怀疑的，有时你会在生活中经常听到这样一句话“我怀疑这些事实是他在作怪。”这就是怀疑的表现。
三国时期，曹『操』的疑心就很重，最明显的一个例子就是在华佗给曹『操』治病时，曹『操』因为头中恶疾而导致头痛，华佗说此头破起头，疾患随愈。曹『操』怀疑华佗不安好心，想治自己于死地，就想方设法杀死华佗。这就是一个政治家、军事家的怀疑之心。
可见，怀疑不仅在平常人之间存在，在伟大的人之间是存在的。怀疑不仅在为人处事间会经常发生，其实在经营管理的过程中，也每时每刻地上演着。经商之人、管理者之间、员工与管理者之间，其怀疑比比皆是，只是轻重不同而已。商场之中，因为人的个『性』不同、知识结构等存在有很大的区别，所以，难免会有怀疑出现。但是无论是哪种怀疑，都是对一个人，或是一件事情，表示不肯定或是不被理解。
如果在经商之时，遇到被人怀疑，该怎么办呢？特别是在我们与客户相处的过程中，遭到了客户对自己的怀疑之后，又该如何去解决呢？现在，让我们去学着打开我们的思路，找出怀疑的根源，想方设法，相信终会有破解怀疑的绝招出现的。
被怀疑是常事
怀疑，在商业中时常有这种事情出现。有些客户并不是对你的商品不相信，而是由于接触的太多，或是心理上还是害怕自己吃亏，所以，不免就有怀疑的现象发生。
张女士是一个银行的信用卡负责主管。最近经常收到一些客户的投诉，反映自己接到很多“垃圾”短信是与信用卡部办理的信用卡信息有关。
最近，她一听到自己的机铃声响就觉得心情很烦。究其原因才知道，原来有一个客户，夫妻俩刚在张女士所在的银行办理了一张信用卡，但是自从在办卡之后，常常会接到一些关于“订机票、办保险、商业理财等信息”，那个女士和她丈夫怀疑商业银行“为什么我们的信息，会被别人知道？”总觉得是张女士所在的单位将私密泄『露』了出去。
张女士不知对那对夫『妇』解释了多少次了，但仍得不到他们的谅解，并不是的错。但是那对夫『妇』还是特别怀疑自己公司的信誉问题，搞得张女士一听到这个消息后很心烦，并且现在领导还一直找她谈话，弄得她很郁闷。
思路.策略.建议
说服客户，以一种恰当的方式去说服客户，让客户相信自己的眼光，认知自己的选择没有错，用合理的办法去打动客户，让其做出正确的反应，而不是怀疑商家。现有以下几种方法值得你去解除客户的怀疑：
第一，亲身实验，以客户眼见为实。
比如说客户正在使用手机，自己也使用同一款，并且使用时相当熟练。
又如自己在自己手机上拍了很多的照片，并把它上传到电脑上，让客户看其效果。
第二，以专业的知识刺激客户。
客户在怀疑时，对此类产品进行全面的解释说明。
第三，找一个产品的专家。
客户有说明疑问，可以问专家，专家在旁边进行指导。
第四，老客户大旁边鼓。
找一个有依据的老客户说：“我也在用这一个品牌的机器，效果还不错。”
10.与客户关系不融洽，怎么办？
在如今这个复杂变幻的社会，众人之间存在有各种奇妙的关系。管理客户关系，在宏观意义上说，可以是一个比较大的客户网络系统。企业与客户这种关系正是由于经济利益，不断地像物理学中的“串联”电路，汇聚在一起。
从狭义上，与客户的关系，也指商业人士与客户之间的关系。比如销售与其客户的关系，业务人员与客户的关系。
在研究市场开发中，维护好自身与客户之间的关系，是一个比较新的话题。与客户关系保持融洽最重要的是，应以客户为中心，积极有效地妥善管理这一客户资源，不仅能使自己受到一定的利益，而且也会在很大程度上提高了客户对自己的价值回报。
但由于这层关系，很多的企业或是个人却怎么也处理不好与客户之间的关系，总是与客户关系相处的不融洽，那么针对这一个问题，我们应该怎么处理才够合理呢？既然总是“以客户为第一”，那么为何会“不融洽”呢？
找出能与客户进行有效沟通，处理好我们与客户之间的不和谐的关系，把那些不融洽的关系通通抛掷一边，才是我们需要解决的。发挥你的思路，那么现在就开始行动吧！相信你一定会找出自己处理的办法的。
努力营造融洽的客户关系
与客户关系的不融洽，是和客户的思想上出现分歧所造成的，并不是什么事情都是很完美的，而是在某一点或是某一个问题的意见不和，某种意义上说不融洽是影响到企业成长的重要的环节。
其实有的时候，与客户关系的不融洽，应从自己的身上先找寻存在的不足，如果真的找不到不足之处了，那么就是沟通之间出现了一定的问题了。
某金融公司的负责人李红，最近常常忙于开会，对下面揽储的人员也没怎么多管理。
昨天她在无意中，下楼看了看揽储的柜员。但就在门口的服务区里，一个员工正在一脸雾水地听一位大妈在气愤不平。原来，大妈说自己是在这个银行存了很多年积蓄的老客户了。她最近发现每一次贷款都是很不顺利，就特心里抱不平。有好几次都是说她的手续没办好，没贷成款项。她对服务人员说，“我一个老太太，也不是存心找你们麻烦的，但是你们怎么对待我们这些客户的啊？别认为就像我们这些年龄大了，就难为我们。”银行里的员工也在极力劝这位大妈，但是都没能平心静气地和大妈接上几句话。李红看见了，自己心里在想：怎么才能与客户关系维持得融洽呢？她于是就急忙来到大妈的身边，做妥协工作。
思路.策略.建议
学会分好“蛋糕”，把每一分任务做到完美的极致，这样就可能赢得客户的关心，尽量减小与客户的摩擦，而且要学会诱导客户，适时引导他们自我反省，以求达到与客户的关系和谐相处。具体方法如下：
第一，每时每刻分好“蛋糕”，定期给客户谈判。
比如一周去下客户家做反馈，保证客户的满意度，或者是客户需要产品，就分批送到客户手中。
第二，善于讲故事。
比如在对客户沟通时，多对客户讲故事，启发客户，尽量拉近与客户之间的距离，营造气氛。
第三，帮忙指导。
在去客户家中，客户没有问题也要多问客户产品的质量问题。没事的时候，也要对客户进行技术上的指导。
第四，多给客户“糖”，在赞扬中去诱导客户。
多赞扬客户的长处，比如“您的意见是可选的，我们将把您的意见采纳到我们的标栏中。您看怎么样？”客户听后不但会很高兴，还看到了你把他是那么的重要，更乐意与你合作，这不是两全其美的事，何乐而不为呢？
11.客户对你进行了投诉，怎么办？
企业是市场经营的组成部分，可以说100%的企业都是以赢利为目的，而且一个企业在短时间内能创造更大意义的利益，是它取得辉煌的成果。那么，企业是依靠什么来赢利呢？那就是与客户的利益关系所造成的。
在企业的管理过程中，最难对付的就是客户对你产品的不信任。很多企业，都希望能与客户形成良好的合作伙伴，能在一定和程度上处理好客户的投诉。然而，在现实的生活中，只有那些真正以客户为中心的企业，才愿意妥善地与客户建立一种投诉处理方案。
所谓投诉就是企业在客户在本产品的购买过程中，如果在质量上或者其他方面上出现问题了，客户所采取得一种能赢得自己利益的手段。
引起客户的投诉原因有很多种，概括可分为以下几种：一是客户自身的原因。这类问题是客户对商家的服务要求有所不如意，还与客户自身的素质、对产品的偏见所引起的；二是由于被投诉的产品质量、服务态度、处理事情不满等问题。这类问题无非是关于产品，大多都是人、或是物、事等的投诉。
在客户投诉期间，企业与客户之间是一种连带关系。一般来讲，客户只要投诉了某个企业或是厂家，双方都可以请仲裁机构进行仲裁，也可以采取客户与企业共同解决来完成。在这个过程中，企业应完善自己的产品导向和投诉机制，把提高客户满意度放在首位，使全体成员共同遵守企业所规定的原则去行事。将把不满当成一种“厚礼”来进行客户反馈。
除此之外，大多企业还是会采取“大事化小，小事化了”的策略，那么如何克服客户对自己经营的产品等进行投诉呢？可以采用什么办法来解决呢？让我们进行多方位的思考，寻求以个最佳处理办法。
面对客户的投诉，你会怎么办
投诉是客户为了保护好自己的合法经济权益，而采取的获得自身利益的结果。其实，有时，客户也不是专门去和企业计较，而只是为了满足自己的受尊重。而客户在经济上的收益就是投诉企业。
某经营公司的郭女士，因为从小就受到过金钱给自己带来的负担，所以，对每一件事情和每一个属于自己的商品都追求一种心理平衡的感觉。
上一个星期，郭女士在一家电器商店购买了一台多功能的净水机，当时的价位看起来还算划算。
郭女士由于长期工作，还没有顾得上使用新买的净水机，几天后，郭女士使用该净水机后，心里是由衷的赞美，买了个物美价廉的好产品。但是，在一个下雨天，郭女士无意间走进了一家商场，看到了和自己买的一样品牌的净水机，但是价格确是足够的低，比自己买的产品还要低上400元左右。于是，郭女士一看到自己家的净水机，就特别气愤，产品一样，牌子一样，产家一样，为什么会差价这么多呢？气愤之余的郭女士选择了投诉，投诉让商家给予差价相距太远的原因以及产品的最终解释权。
令商家怎么也没想到的是，自己卖的那么好的一个品牌净水机，居然也会被投诉，商家很无奈，但是只好硬着头皮去找郭女士。
思路.策略.建议
这个例子告诉我们，冷处理客户，懂得去在客户不满意的同时，学会适时冷处理，然后去关心客户，客户也是受尊重和爱护的，所以，必要时也要对客户进行爱心理解。针对客户的投诉，提出了几种好的办法：
第一，感激客户。
在客户投诉时，可以顺便给客户买些礼品以此来赠送，无论怎么做，都要说客户是“对”的就行。比如买：玩具、水壶等。
第二，快速解决。
要尽最快的速度解决客户的问题。比如，客户10分钟前投诉了你，那么就要在被投诉后最短时间解决。
第三，冷处理。
对一些客户，要采取冷处理，等客户安定好自己的情绪后，觉得产品还有待使用，再进行处理。
第四，电话联系客户，多次强调电话。
比如将自己的电话告知无数边，这样可以在客户心里持续很久，避免产生负面影响。
思路决定出路 实用版