过程中或者在让顾客亲自演试的过程中，他们可能多次表示出好奇心和兴趣，以至于表现出购买的冲动来。总之，在整个推销过程中，顾客的心理变化很大，起伏不定，犹豫不决。而那些经验丰富的推销员，由于有深刻的洞察力，一般都能从顾客在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上，准确地把握顾客的心理变化，所以察言观色是推销员掌握最佳销售良机的基本技巧之一。

　　20世纪80年代中期，中日两家公司在农业机械引进方面的一次交锋，就可以充分说明在推销中察言观色的巨大作用。众所周知，日本商人以勇于实践、富于挑战、深谙谈判真谛而著称于世。在谈判中他们惯于声东击西，谋略多变，善于察言观色，其谈判高手素有“圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际贸易大厦，围绕进口农业加工产品机械，进行了一场别开生面的谈判。中方在这一谈判中身手不凡，其深邃的洞察力，善于察言观色的能力，使日本“圆桌武士”俯首称臣。

　　在谈判开局，按照国际惯例，由卖方首先报价。买卖谈判开局的报价是有学问的，报高了会给买方传递一种没有诚意的信息，甚至会吓跑对方；如果报价低了，则会让对方轻易地占到便宜，实现不了获得利益的高目标。因此，谈判的报价既不能因太高而吓跑对方，也不能因太低而让对方轻易占到便宜。谈判高手总是在科学分析己方产品成本的基础上，在这个幅度内最大限度地提高价格，来作为将来讨价还价的基础。日方深谙此道，首次报价为1000万日元。这一报价实质上有些偏高。

　　面对日方的报价比国际上通行价格高出许多的实际情况，中方深知日方这是在放“试探气球”。于是中方单刀直入，坚定地指出：“这个报价不能作为谈判的基础。”

　　日本方面对中方如此果断地拒绝这个报价感到惊讶。他们分析，中方可能对国际行情有所了解，因而自己的高目标恐怕难以实现。于是，他们便转移话题，介绍起自己产品的质量和优越的性能的特点来，以求采取迂回前进的方法来支持己方的报价。这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓是一举两得，潜移默化地达到己方目标的谈判方案。

　　但中方一眼就看破了对方所设的“空城计”。因为，在谈判之前，中方不仅摸清了国际行情，而且对日方产品的性能、特点、质量以及其他同类产品的有关情况也详加了解，于是，中方明知故问，不动声色地说：“不知贵国生产此种产品的公司有几家?贵公司产品优于A国、C国的依据是什么?”

　　这下击中了日方要害，他们明白中方不但掌握了国际产品的价格行情，而且对同类产品的国际市场营销情况也了如指掌。日方一下子陷入了窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为了避免难堪局面借故离席，考虑对策。返席后问他的助手：“这个报价是什么时候定的?”

　　他的助手心领神会，马上回答：“以前定的。”于是日方交谈人笑着说：“唔!时间太久了，一直忙于其他事务，连价格也没有来得及修改，这是我们工作上的失误。况且我们是和老朋友谈判，理应让价才对。这样吧，我去请示一下国内总公司，看能否能将价格降一点下来。”

　　第二天，谈判继续进行，双方先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利的谈话气氛。日方主动说：“我们请示总裁，总裁同意把价格降低100万日元。”同时日方代表夸张地说明这可是没有先例的让价。

　　中方认为日方虽然作了一些让步，但在其中仍有许多水分，经过充分核实后，中方决定还盘价格为750万日元。

　　日方立即回绝，并一口咬定不能以这个价格成交。几经周折后，日方一直不肯让步。中方主谈放出了“杀手锏”：“我们这次之所以从几个国家的几十个厂家中选中贵公司作为引进对象，是经过长时间考虑的。这里既有产品上的考虑，也有我们两国人民之间友谊的考虑，况且中国正在改革开放，而且步子会越来越大，我们想和贵公司建立一种长期合作关系，并不只是一次交易。况且，日本距中国距离很近，走海路运输设备来上海只需十几个小时。看起来我方的还价比C国产品低了一些，但减去运输费用，贵公司的利润仍然是可观的。现在国际竞争如此激烈，事实上就在我们谈判的同时，A国和C国仍然没有放弃，也想用这个价码和我们成交。”同时，中方代表把二份电传放到了日方谈判者面前。

　　日方代表大为惊讶，对此他们没有心理准备，以为刚刚步入经济建设的中国，不懂国际惯例，没有在谈判桌上讨价还价的本领，更不会察言观色，不具备成交中的洞察力，但没想到陷入如此不利的局面，最后只能以中方的报价成交。

　　这个成功的例子说明在商务活动中，察言观色的重要性，若没有中方人员惊人的洞察力，揭穿日方的真实意图，采取相应的对策，那么这笔生意将会以中方的巨大损失而告终。

　　四、注意顾客的身体语言

　　一般来说，心有所想，身有所动。作为推销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。下面就会谈过程中顾客的一些身体语言加以介绍，供推销人员参考：

　　（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。

　　（2）顾客回答人的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

　　（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。

　　（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了满汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。

　　（5）顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

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作个好的观察家（4）

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　　（6）顾客不停地玩弄手上的小