方的让步。这里的关键问题在于加工业者可让步至何种程度?就算他在品质方面作了最大让步，制造商又是否会因付现金，延迟交货日期等条件而同意重新考虑价格?显然地，在任何谈判中，重点愈多，愈有发挥谈判技巧的余地。此外，即使是最单纯的谈判，通常也会存着一些商议的机会。管理者再回到加工资问题上面，如果秘书能够对老板有所贡献，例如保证每个月加班多少时间，或是在某些细节上为公司节省相当经费等等，老板是否会同意加工资?换句话说，重点在于运用这些保证做为筹码，增加自己的优势，即“自己能够为对方提供些什么?”下一个问题是“自己能够或愿意做何种最大让步换取想要的事物?”

　　□让步极限

　　尽管卖方有时并不认为顾客的怨急是对的，但是为了维护商誉，仍有必要了解原因何在。例如该顾客或许是使用过度或方法错误，导致故障机率高于别的顾客，也有可能是因为对该公司的修护人员或其它员工产生不满，而连带地抱怨机器。无论如何，卖方若能一一解开顾客的不满，也就是确认一切抱怨的根源，并且视为独立项目来处理，或许可以在不必蒙受重大损失的情况下，找出令顾客满意的解决方法。譬如，卖方若发现顾客的不满是缘于员工的态度不佳，可以靠人事调动来确保日后不会再有类似情况发生(事实上，卖方应感谢顾客促使他们注意到这个问题)，也可进一步地表示如果再类似情况发生，欢迎顾客随时告知，该公司将立即改善。

　　假使顾客是抱怨产品的价格比其它类似机种贵了许多，卖方可以引述事实说明该产品的持久性较佳或具有其它机种所没有功能。倘若问题是出在质量方面，卖方或以查询是否是顾客的使用方法不当而建议更正，或说服买方再多花点钱贴补，换取性能更优良的机种。

　　譬如卖方没有“解开”顾客的不满原因，则不仅对卖方没有任何好处，也很可能因此制造出一名敌人。相反地，若能确定抱怨的全部范围，并一一加以应付处理，那么不仅可以满足顾客，或许还能替未来的生意培养客源。

　　1.化为复合问题的对立

　　聪明的做法，是在一切谈判中“解开”对方不满的根源，决定一切意见不同的要素，将单一问题的对立化做复合问题的对立。在此之前，对方多半会固执于单一的问题，非你错即是我错，不是你赢好我赢。等确认为复合问题之后，便有可能把关于问题A的行动(也就是妥协)与关于问题B、C等等的行动联结在一起，而这正是所谓的谈判。这一点非常重要，请务必牢记。如果你仍不同意其重要性的话，不妨再一次考虑单一问题的对立仅能以一方或双方“失败”的形态来解决。然而，在复合问题的对立里，当事人有机会彼此交换妥协、互助协助对方实现种种不同的目标。在这种形式下，谈判对手不是对立者，而是合作者，协力寻求多项同意点，帮助对方得到利益。在此强调的是，上述做法并非只是故做姿态，掩饰内心想把对方榨干的欲望。无论你是代表自己或他人，如果你打算有效地进行谈判，就必须了解你并是要“赢”的一切。假使你真的获得了全面胜利，那通常意味着你也付出了高价的牺牲。这里的秘决在于帮助对手得到一笔好的交易，使大家都能满足，如此，便有更多的机会维持这份令全部当事人均有利可图的关系。

　　2.事例研究：讨论复印机故障的顾客和销售员

　　为了便于理解起见，现在再以复印机的事件为例，瞧瞧单一问题和复合问题的处理情形有何不同。单一问题的处理：

　　顾客：“你卖给我的这台复印机不好。”

　　业务员：“算了吧!它和市面上的任何机品一样好。”

　　顾客：“如果你不退还我的钱，我会提出控告。”

　　业务员：“尽管去告吧!我会反告你损毁我的名誉。”

　　不用说，这时候顾客必定愤然离去，再也不踏进这家店门，而且十分之八九会四处宣扬不利的言语。当然，这名业务员很可能会在该公司服务部门毫不知情的状况下，继续制造顾客的反感。

　　3.复合问题的处理

　　顾客：“你卖给我这台复印机不好。”

　　业务员：“听到你这么说，令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢?”

　　顾客：“它老是发生故障。”

　　业务员：“我也很遗憾听到这一点。你所指的故障，是需要更换部分零件，或是只要修理就行了?”

　　(请注意，销售员并不是在抗议顾客，而是提醒顾客这两种故障的类型，以及其中有所差别。)

　　顾客：“别在那儿罗嗦。我不管你如何称呼它，反正只要是机器不能动，我就说它是故障。”

　　(注意，顾客想表明自己的强硬态度，这里策略的效果好坏不一，视业务员的反应而定，他或许会相信对方深感不悦而设法平息，也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。)

　　业务员：“好，我明白你的意思，你所指的故障频率有多高?”

　　顾客：“我不知道，大概是每隔几星期吧。”业务员：“每隔几星期?的确相当多。”

　　(注意，虽然业务员尚未确定复印机的问题何在，和自己是否应该负责，但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意，留给后者亲切的印象。)

　　业务员：“你认为大约多少张呢?我是指每印一百张，一千张或一万张便发生故障呢?”

　　顾客：“我想大概一万张左右吧。”

　　业务员：“我可以理解这的确令你很不高兴，尤其是当你正在进行重要工作的时候。可是无论信不信，以这个价格范围内的机器来说，每隔一万张的修理机率十分少见。事实上，消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机——那比你的机器贵了一倍半，平均损坏的间隔只有3000张，而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中，平均最高比率是7000张，你的机器性能比那优良了将近50%。

　　顾客：把你这份推销口才用在别人身上吧!总之，这台机器损坏的次数超出它应有的程度(业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由，顾客视之为“推销言论”而仍然抱着反感。业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理，并且宣称自己获胜，然而……)业务员：“这么办吧!如果你让我看看服务上的记录