和认识突发危机各种现象间和现象背后的因果联系。并在此基础上，认准制约整个事件的根本矛盾，确认事件性质。找到了焦点问题，就找到了事件的关节点，才能化害为利。“安眠药”事件中，制药厂就是当机立断，就掌握的信息，立即组织人员进行化验，找出了事件关键，虽然责任不在已方，但是，制药厂还是认真处理，并改进药瓶设计，从而达到了化害为利的效果。

　　3. 决策的制定

　　事件的原委及性质确定后，哈佛经理必须在控制事态的基础上迅速制定决策，扭转危局。制药厂也正是先通过新闻界表明自己态度，稳住了恶劣影响扩大的局面，而后迅速决策，采取针对性和可行性措施，彻底缓解矛盾，化危机为有利的。

　　□ 化害为利之术

　　将危机化为有利，是非程序性问题，是对哈佛经理领导能力的挑战。突发事件正是检验领导艺术高低的检测剂，作为哈佛经理，化害为利的法宝仍是领导艺术。这种领导艺术是临危而不惧，快刀斩乱麻，机动而灵活。这是哈佛经理经验、直觉、思维在极短时间内的充分调动与展现。因此，哈佛经理欲在突发事件到来后，及时缓解矛盾，化害为利，还是要具备高超的领导艺术，善于抓住机遇，从偶然性中寻求必然性，扭转危局，并及时决策和总结教训。

　　五、处理突发事件的原则

　　突发事件的突然性、重要性、首次出现的无章可循性，使它必然成为哈佛经理必须面对的非程序化决策。西蒙对非程序化决策提出的两个准则也适用于突发事件的处理，而且，对哈佛经理的领导艺术水平提出了更高要求。

　　□ 心理因素——处理突发事件的基础

　　哈佛经理不仅要进行常规决策——这部分工作往往可以交给管理者去做——更重要的是，他们还必须亲自作出非程序化决策。对突发事件在短时间内作出快速处理的应急决策，作为非程序化决策的极端典型，是以一定的心理因素为基础的：①学习。人能够概括过去的经验，通过知识的传递和理论的推断，或采用试验的方法，对特定抉择可能产生的后果作出估计。②记忆。人能够将为解决某一问题所收集的信息及由此导出的结论储存起来，以便在以后发生同类问题时作出新的决策。③习惯。当人们需要采取适当行动时，不必再有意识地进行决策而能对同样的刺激和同样的情况产生相同的反应，这就是习惯。它能帮助符合目的的行动方式持续下去。只要这种习惯对实现目的来说是合理的，它就能对合乎目的的行动起有益的作用。这些心理因素是处理突发事件的心理基础，对突发事件的处理起着推动或阻碍作用。如果哈佛经理以知识、经验为基础，善于打破习惯，创新思维，那么，哈佛经理就能凭借以直觉、想象力和创造性为主的领导艺术处理好突发事件。

　　□ 避免对西蒙二原则的误解和误用

　　一些哈佛经理在处理突发事件时，能够果断决策，但不是针对性的立断。他们也知道“有限理性原则”和“满意原则”，但是却曲解了西蒙的意思，急于求成，以个人主观价值判断代替了突发事件本身的价值判断，从而使自己陷入没有选择余地的“霍布森选择”。托马斯·霍布森是16世纪英国剑桥地区的驿站老板，当年的驿站都向顾客出租马匹。这位老板非常爱自己的马，还有个怪脾气，坚持要按固定的顺序轮流出租他的马。主顾们虽然不能自己挑选满意的马，但也只能将就了，否则就一天没马骑。因此所谓“霍布森选择”就是只有一个方案、没有选择余地的“假决策”，这是哈佛经理决策的大忌。因此，不能把“有限理性”和“满意”原则当成是哈佛经理在处理突发危机的关头拍脑袋，灵机一动的决策就是满意的，这其实是一种领导艺术不高或没有领导艺术的表现。哈佛经理还是应当在已有知识、经验基础上，运用直觉、想象力、创新思维，找出尽可能多的方案进行抉择，以“有限理性”求得“满意”结果。

　　明知是虎穴，也要往里跳——哈佛经理处理突发事件要敢于冒风险

　　突发事件本身信息不完全，又关系重大，需要紧急处理，因此，处理突发事件的非程序化决策具有很大的风险性，处理结果对危机的作用难以预测。这种处理结果的风险性要求哈佛经理具有处理突发事件的能力和必须把握相应领导艺术，因此，哈佛经理个体的政治素质和能力素质对处理结果的风险性起着决定性作用。处理突发事件的非程序化决策具有很大的风险性。因此，哈佛经理的政治素质和能力素质起着决定性的作用。哈佛经理要具有探险家的胆识，敢冒风险，敢当风险的精神和能力。

　　1. 领导要有政治品德，既有胆有识又有高度负责的责任感

　　有高尚的政治品德和高度负责的责任感，哈佛经理才能把握全局，从战略高度处理突发事件，沉着稳健应付危机。

　　有胆有识，哈佛经理才可能以其大智大勇，在处理突发事件过程中，巧妙安排，抓住时机出奇制胜。

　　2. 哈佛经理要有能够冒险的能力

　　能力所涉及的因素复杂得多，知识、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素都起作用。在这里，哈佛经理之所以敢于冒风险是在有着丰富知识的基础上的厚积薄发，哈佛经理的想象

　　能力尤其重要。处理突发事件的决策是全然没有把握的、难度最大的决策，进行这种决策比其它非程序化决策所承担的风险要大得多，哈佛经理必须具有预言家的想象，充满乐观和自信，从对立思想的交锋和不同观点的碰撞中及时、果断、慎重地决策，这样，既便是“摸着石头过河”，也一定能到达彼岸。

　　六、哈佛经理领导艺术与应变素质

　　医院院长非要由名医来当吗?汽车制造厂厂长非要精通汽车零部件制造的技师来当吗?什么是真正的“内行”领导?哈佛经理对模糊、随机事件进行非程序化决策的能力，除领导经验外，主要依靠“判断力、直觉和创造力”，即高超的领导艺术。而高超的领导艺术则来自哈佛经理的特有素质。任何层次任何部门的哈佛经理都应具备多方面的